チャットボットとはテキストや音声を使って自動的に会話を行うプログラムのことで、多くの企業が接客に活用しています。人工無脳とも呼ばれており、人間がコンピュータを使って行っていた作業を自動化してくれます。チャットボットをカスタマーサービスに活用すると、人間のスタッフが対応する必要がないため人件費を削減できます。クレームなどに直接対応する必要もなくなり、スタッフが過度のストレスを感じることもありません。

24時間いつもでも接客が可能になるので、顧客満足度が向上するというメリットもあります。チャットボットを接客に使うと、顧客が抱える課題を迅速かつ正確に解決できます。リアルタイムにコミュニケーションを取ることができるため、電話がつながらなかったりメールの返信が遅かったりして顧客に不満を感じさせることがなくなります。リピーター客を増やすためには、顧客からの問い合わせに対して素早く柔軟な対応を行わなければなりません。

自動化プログラムは従来の対応を参考にしてシナリオを作成すれば、決まったルールに従って適切な回答が可能です。顧客から問い合わせがあった場合に、人間のスタッフが対応すると能力によって回答の質に差が生じることがあります。自動化プログラムを使うと均一な対応が可能なので、担当者の能力によってサービスの質に違いが出ることはありません。適切な接客によって顧客満足度を高め売上の増加につなげたいのであれば、チャットボットを積極的に活用するとよいでしょう。